感动顾客的秘密-第3章
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1？郾主动去接近别人
我曾经为某企业中女营业员的管理者们（各管20人）做过培训。
当我问他们喜欢什么样的职员时，大家的回答各种各样，比如“工作努力的人”、“早上早来进行打扫的人”、“机灵的人”等。但是，仔细一听才发现“受欢迎的人”最终都是“主动接近自己的人”。
我接着问他们。
你对所有部属都有相同的了解吗？
答案是：“对于主动接近自己的人了解得多一些”。
对于她们中的一些人，住址、爱好或特长、丈夫的职业、孩子的成绩等都很了解。
为什么呢？“因为她很能说，很谈得来。”
相反，对于那些不怎么主动来接近的人，连住址和家庭构成都不太清楚。当然，对这些人的印象也就不会太好。
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第17节：自己主动去喜欢别人（2）
那么，对方也一定不太喜欢你，因为她们没怎么得到你的关心。
我对这些管理者说：“请主动去接近这些不善言谈的人！”
“但是对方并不靠近我啊。”
“不，必须由你主动去接近她们。如果自己不主动友好地去攀谈的话，就难以期待别人来与你交流。”
如果友好而关切地去与别人搭话，一般就会有很好的交流与沟通。这样也就会了解对方，进而也就会产生兴趣与好感。
2？郾戴着“透明眼镜”去发现别人的优点
我也有这样的体会：自己状态好的时候也容易肯定别人，反之，就容易否定别人。
假设同事中有人说话声音很大（音量大到那种透过电话也能听到的程度）。
（状态好的时候，你的反应）
“哇，B今天真精神啊！感觉是中气十足哦。这样的人一定很擅长唱卡拉OK吧。虽然声音大了些，但听说这样的人心里藏不住事，是非常诚实的人。真好啊！我以后也要努力大声说话。”
（状态不好的时候，你的反应）
“真讨厌！今天又那么大声打电话。真是太烦人啦！为什么要那么大声呢？肯定是大大咧咧缺乏细心的人。啊，这么一想，不知她算错了没有。啊——又开始啦！真讨厌啊！”
只要不充分意识到“善待他人”的重要性，那么现实生活中对他人的否定必然远远多于肯定。
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第18节：自己主动去喜欢别人（3）
要想喜欢上对方，就必须从发现他的优点开始。
在这里，“自我肯定思维”中出现过的“透明眼镜”便再次发挥重要作用。
所谓戴着透明眼镜去看别人，即对他人抱着“温暖的关心”。让我们积极地去发掘别人身上的优点吧！
如果万一遇到即使你戴上透明眼镜也发现不了优点的人，那就请用在前面的“自我肯定思维”中介绍过的“积极转换法”将×转换成·。
［试着列举出你认为不行的人的优点］
家庭、公司上司、同事、朋友……请从他们中挑出你认为不行的人，然后试着写出这个人的优点。
3？郾向对方表达善意
尽量发现对方身上的优点，然后用语言或态度将它传达给对方。因为如果你不表达出来，无论你怎么喜欢别人，对方若不知道的话便毫无意义。
表达时的要点是“面带笑容”和“能让对方开心的具体语言”。
也就是说，重要的是表现力要强。
前几天，由于工作的关系，我见到一个久别了半年的朋友，是一位50多岁的男性。一看到我，他便过来搭话。
“呀，津田，好久不见啦！我可想你了啊。你看上去很好嘛！”
说到这里还可以，看上去他真的是很高兴，而且非常亲切。我报以笑容满面。
但是，接下来的话就开始让人不舒服了：“啊！你是不是有点胖了呀？”
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第19节：自己主动去喜欢别人（4）
因为与他很熟，所以我也就直截了当地忠告他说：
“哎，你不知道不可以对女士说‘胖了’吗？难道是故意让我失望吗？”
“哪里啊，绝对不是（被我这么一说，他倒着急起来）！我是看你比任何时候都精神，粉红色的套装也非常合适，看上去又和蔼可亲，似乎过得很幸福，所以才那么说的……”
“但这怎么与‘胖’扯在一起了呢？”
“啊……（他被我问得哑口无言）”
“你若是说‘和蔼可亲的样子真好啊！’或者‘好像过得很幸福哦！’不就把真实意思表达清楚了吗？”
我的丈夫也经常这样说话，好像中老年男性对语言都比较迟钝。
总之，表达方式非常重要。不要退缩，也不要难为情，积极地发现对方身上的优点，然后坦率直接恰当地表达出来才是最重要的。即使与人说话的时候顺便加上也可以。
“你总是神采奕奕啊！看见你我也精神倍增似的。”
“你字写得真好！真令人羡慕啊。”
“你做文件总是又快又好。我也想跟你学习学习。”
类似这样的句子，都能很好地向对方传达你的善意。
4？郾常常发出善意信号
现在，我们来看培养“善待他人思维”的最后一个步骤。
善意并不是一旦传达就万事大吉的事情。持续不断的坚持很重要。使善意的传达习惯化、日常化，发自内心地去做，对方就一定能感受得更加深刻。
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第20节：自己主动去喜欢别人（5）
不知大家有没有听说过“善意信号”这种说法？
信号（靠语言和态度传递）分为积极和消极两种。当然，善意信号属于积极的、正面的。
积极信号……接到信号的人会开心并受到鼓舞
微笑、问候、打招呼、认可、赞美、感谢、期待、倾听、提问、直呼名字、谦让、安慰……
消极信号……接到信号的人会反感、沮丧
无视、不平、不满、愁眉苦脸、贬低……
那是发生在我到某个企业去培训时的事情。
我一进大门，站在那里的门卫便亲切地对我说：“早上好。好久不见啦！”
我上次来这里大概是四个月前，不过也就那么一次。这样他都能记得我，这令我很开心。于是，我对他说了声“谢谢”，并站在那里跟他聊了一会儿。
然后，我发现门卫的桌子上放着一个杯子。纯净的白沙上摆着3个贝壳，衬得杯子甚是精致。
“啊！真可爱。这是什么呀？”
“是一个小学生送的。好像是暑假去宫古岛旅行时带来的礼物。”
原来，这个门卫平时总是热情地与在上下学时间或者闲暇时路过的孩子们打招呼，常常跟他们说“早上好”或者“回去时小心点”之类的关心话。渐渐地，就与一些孩子成了朋友。
对于四个月前仅有一面之缘的人和与自己的工作毫不相关的孩子们都毫不吝啬地投以“善意信号”。这个门卫真是“善待他人思维”的高手。
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第21节：自己主动去喜欢别人（6）
发现他人的优点需要具备三个条件：
（1）令自己的心积极生动的力量。
（2）发现他人优点的意识。
（3）用恰当的语言传达给对方的努力。
当对方给予我们这种力量的时候，我们便会心生喜悦，并愿意和他（她）在一起。
［善意变奏曲］
微笑示意、真诚招呼、赞美的语言、感谢的语言……想一想你向他人投递了多少善意的信号。
发现别人的优点之后，请一定用“微笑”和“令
对方心生喜悦的具体语言”表达出来。
“相信未来思维”——坚信付出就有收获
对自己的未来充满期待？还是……
打动顾客的人。
令顾客产生“还想再见到你”、“下次还想再找这个人买东西”想法的人。
给顾客以真实感动的人。
这些都是积极而开朗的人。
他们都是善于肯定自己和别人，总是向着目标挑战的人。这些目标可以不是像“十年后开公司”或者“一定要出人头地”等这样宏伟远大的目标。为“成为对顾客有用的人”而脚踏实地的不断努力，这也是一种了不起的目标，也是一种挑战。
挑战与年龄无关。在我常常去开展培训的一家大型乳酸菌饮料厂里，就活跃着很多七八十岁的女性，她们是负责向各个家庭送货的员工。
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第22节：自己主动去喜欢别人（7）
她们应该是每天向着“为顾客送去健康”这样的目标在努力而积极地工作着吧。
前几天，在九州获得41年长年出勤表彰的T氏也是一位身穿藏蓝色西装、腰杆挺拔的80岁老人。老人神采奕奕，眼睛炯炯有神，也许是得益于每天大声向人问候吧，声音也异常洪亮，致谢演讲做得非常精彩。表彰会后，在听我的演讲的时候，他也一直面带微笑，并不时地做着笔记，比二十几岁的人精神还要积极。而且还对我说：“津田女士，我不会忘记您今天的话的。因为它太深入人心啦！并且，我也会继续努力的。”
一直向前、不断挑战着的T氏真可谓“相信未来思维”的模范人物。
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第23节：信心改变明天
信心改变明天
向目标挑战时最重要的是坚信“我所做的事情一定会成功”的“相信未来思维”。
积极的人即使过去遭遇过挫折，也总是将目光放在未来，并努力寻找出路。
并且，他们在做事的时候，总是抱着“从现在开始”、“试试看”、“只要做就肯定行”之类的积极想法。
只要付出，就一定有所收获（或许会成功，即使失败的话，也一定能从中获取经验与教训，为以后的成功做准备）。
进一步付出努力，成功的概率也会增加。并且，只要行动就一定有所改变。渐渐地，自己也会从中找到乐趣。
消极的人则总是拘泥于过去的失败或成功之中，始终不愿向前看，没有勇气面对未来。
并且，他们容易将过去不顺的原因归结到别人身上，总是怨天尤人。
“可是”、“但是”、“反正”之类的语言统统搬出来为自己开脱，根本不知道为将来付出些许努力。结果，轻松倒是轻松，可是不但情况不会有丝毫改变，状况还极有可能恶化。
最可怜的莫过于那种因为不得已才去做、心里认为不会成功但又无奈继续着的人。这样做的话，事情绝对不会顺利。
没有梦想的日子是无聊而枯燥的。
这样的人最终只能有一个暗淡无光、浑浑噩噩、消极被动的人生。
总之，人不要贪图过得“轻松”，而要努力活得充实、活得明白，为自己营造一个积极向上、轰轰烈烈的人生。
［我的人生时钟］
下面的图便是“人生时钟”。女性的平均寿命是86岁，但是为了更清晰明了，这里仅做了80岁之前的时钟。20岁=上午6点、40岁=正午……
那么，现在的你是“几点”呢？想一想，是不是还有很多事情可以做。
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第24节：培养相信未来思维的四个步骤（1）
培养相信未来思维的四个步骤
1？郾想想自己的理想
你理想中的自己是什么样的？
几年后，你想成为什么样的人？
你对未来的自己充满期待吗？
如果你自己有所改变，未来也会随之发生变化。不要灰心、不要拘于现状，大胆地想象一下理想中的自己。
例如：“希望对顾客有用”、“希望能带给别人快乐”、“希望成为不可或缺的人”
2？郾想想该为理想做些什么
那么，要想成为对顾客有用的自己、能带给别人快乐的自己、不可或缺的自己，又该怎么去做呢？
例如：“获得产品知识（专业知识）”
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